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龍爭虎斗 語音機器人誰與爭鋒?

發布時間:2019-12-03 14:59:54  來源:互聯網    背景:

  從追風口的AI崇拜到接地氣的AI落地,AI語音機器人作為最早商業應用的場景之一,已進入“商業落地”兌現期的大考。

  “從趨勢來看,智能語音是一個爆發式成長的市場,未來的客服、運營中心一定成為企業數據化管理、辦公自動化的入口。”百可錄創始人兼CEO張曉地樂觀表示。大勢之下,各路英雄紛紛拍馬而來,既有互聯網巨頭,也有傳統系統商,以及年輕創業者,一時間龍爭虎斗,各顯神通。

  語音機器人需求點?

  “凡戰者,以正合,以奇勝”。

  從語音機器人公司各自的招數看,大體來說分為三路:或系統集成,專注客服單一領域;或全產業鏈涉足,從CRM到電話呼叫全面接觸;或在客服周邊領域,因為賽道擁擠而另辟細分市場。

  從行業大熱大家蜂擁而至的2018,到大把人出局的2019,這就是行業現狀:看似朝陽產業市場盛況空前,奈何圍觀群眾魚貫入局竟發現淘金扯淡花錢后散場。

  浮躁褪去,活下來的企業都在摸索中明確:只有真實得到價值,企業才愿意付錢。張曉地認為,“一定看到商業落地最佳路徑,然后從服務入手,做精細化工作。這個行業看似門檻不高,可真做起來發現:是一份唯有細致、耐心、投入才能做好的事業。”如果簡單到只要做個產品賣給對方就好,那還停留在ToB最初階段。

  最早做ToB系統的一個老板表示,“當初和’銷售易’一起起步,可做著做著發現,運營里各家不同要求瑣碎繁多,系統改了又改,還是不夠好用,都是一錘子買賣,做了不到2年也就作罷。”

  現在語音機器人好像又陷入之前的模式:反正產品賣給你,好不好用隨天意,我只管收統一服務費。為了收更多的錢又誕生了從1個到N個的產品進行交叉銷售、向上銷售,這種商業邏輯看似不錯,只要一個產品入了門,之后還有N個產品可以繼續銷售,貫穿整個產業鏈。細想之下,這是否站在了客戶角度考慮呢?

  語音機器人的需求點到底是什么?

  一位客服主管說,買之前說得花好稻好,買回來發現一堆稻草,很難用,著急上火半天也解決不了問題。誰還敢繼續用?

  站在企業主的角度出發,吐槽仍然集中在:產品購買后不好用,沒人能用好機器人,買后實際價值低,看不到效果,語音識別功能差,“智能”變“智障”,語音交互欠準確、欠自然。

  守正出奇 排兵布陣

  既然已知企業對語音機器人的需求“要素”,就要從掐住脖子的“關卡”入手。商業作戰地圖顯示,不同位置的企業,有不同的生死線;謀不同的位置,要有對應的資源配置和作戰姿勢,突圍者,守正出奇。百可錄對付這個“老大難”問題,參考了美國的SaaS服務發展軌跡,設計出符合市場需求的商業模式。

  賣服務,而非產品。對于機器人而言,所謂的深度學習,需要大量數據學習和校正,看似很簡單的對話,每個字都是千錘百煉。這工作直接丟給買方,他們必須先儲備兩個專職機訓師才行。所以百可錄提供全程的機器人訓練與優化服務,讓機器人越來越聰明、好用。

  “市場難點這么明顯,難道只有百可錄看見?”

  看到的人多,挺身而出的少。因為運營服務投入人力大,而市場上的價格競爭激烈,低廉到根本覆蓋不住成本,怎么能持續做好服務。大家往往先著急掙一筆機器人租賃費。

  重銷售還是服務,信念決定了外在行為。

  張曉地在硅谷做了近30年的SaaS服務,按照他的深厚經驗,ToB服務就是口碑、精細管理、極致交付、價值效果的厚積薄發。前期是增長慢,可達到一定客戶基數時會迎來爆發式增長。“我看過很多公司都是這樣一步步走向成功,有了不可替代的價值,剛剛上市的ZOOM就是一個好例子,專注一個視頻會議場景,深度打磨,用最佳客戶體驗建立起護城河。”

  因為見證過,所以相信、堅定行進……

  為了倒逼自己提升服務價值,為了客戶利益更加合理化,百可錄提出按量付費,工單量直接與收益掛鉤。企業方也對業務更有自主權,對服務商更有控制感,用的好就多給業務量,用不好可以隨時結束,真正的“呼之即來,揮之即去“。

  服務取代產品,按量計費取代License。這些創新之上,張曉地還大膽提出了免費測試,達標上崗。這樣的舉措甚至讓一些客戶不敢相信。

  專注再專注,聚焦再聚焦,百可錄形成了一個體系龐大、場景豐富的知識庫:常用模板、屬性分類、關聯邏輯、意識識別、方言識別等,讓每個機器人還沒上崗前就已具備一定智商,再優化時很快就能看到效果。

  “中國特點是我們有海量數據、海量人口和海量公司。所以在這輪技術進步中,我們致力于以此優勢形成突破。”張曉地表示。

  拓寬護城之河

  同樣的技術,有不同的理解與應用。張曉地說道,“技術商業化落地很重要,這關系著你的產品服務與客戶的距離。技術很牛可不一定落地,但是商業化中,易用度決定著普及率。”

  看似一樣,但深入探究會發現,產品設計理念架構不同,其能效價值會差別巨大。這與創業團隊基因有關。張曉地在硅谷做了一直致力于SaaS服務系統和呼叫中心管理系統,是BEVOCAL、NUANCE公司語音識別技術專家;COO周繼敏在Sony、Otto Group、Kingfisher Group世界500強企業工作十數載,實施了多個大型企業級解決方案;團隊基因決定了他們的商業工程設計能力。同時還有泰盈、華道這樣的大型BPO公司的運營管理精英加入,業務與技術實現了完美融合。這樣一支團隊所做的產品和服務更加貼近客戶需求。無論是場景痛點、業務細節,還是產品設計、流程BUG……都更加貼近客戶需求。

  張曉地說道“我們的優勢是快,體現在服務上,快速響應客戶需求;在產品上,用發展的眼光看AI,我們做了開放的平臺,可以靈活快速迭代某個單一技術,我們在ASR,NLP和TTS,語音和文字引擎上都是開放,可獨立升級甚至替換,確保客戶一直能享受到最前端的技術,規避了競品無法靈活切換的痛。我們的目標是為企業提供最佳服務,所以技術是外采+自研,從效果出發,以終為始地選擇合作方,用開放的心態與上下游合作。”

  語音機器人究竟哪條路能勝出,目前誰也沒有絕對的發言權,各自選擇的方向都有其商業邏輯與戰略,不同觀點的呈現也都是探討與借鑒。不過有一點可以肯定,從未來的競爭態勢來看,語音機器人領域的競爭已轉向服務落地環節,這將是一場持久戰。

  “我們預計未來市場會按效果付費,那些真正具有技術實力,貼合用戶需求的企業會勝出。市場上二八法則不會變,真正占據市場領導地位的,一定是軟硬一體化的公司。”張曉地判斷說。正所謂“不謀全局者不足以謀一域“,走在AI變革路上的百可錄也將持續探索中。

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